Hospitality Industry, Seperti Apakah itu?

Bandung, adalah salah satu kota di Indonesia yang menjadi tempat menjamurnya bisnis hotel (dan juga kafe). Pada tahun 2014, tercatat sebanyak 357 hotel berdiri di kota Bandung (bandungkota.bps.go.id). Lalu seperti apakah hospitality industry itu?

 

MENDEFINISIKAN ASPEK

Salah satu aspek yang paling menentukan dari industri ini adalah berfokus pada kepuasan konsumen. Meskipun hal ini berlaku untuk hampir semua bisnis, tetapi industri ini sangat bergantung sepenuhnya pada kepuasan dan kenyaman konsumen. Ini disebabkan karena mayoritas dari bisnis ini didasarkan pada penyediaan layanan yang mewah. Hospitality industry sangat sedikit memberikan layanan dasar seperti makanan atau pakaian.

Aspek lain yang menentukan dari industri ini adalah ketergantungannya pada disposable income (pendapatan bersih seseorang yang siap untuk digunakan, baik untuk konsumsi maupun menabung, setelah dikurangi pajak, dll) dan leisure time. Untuk alasan ini, sebagian besar bisnis ini diperuntukkan bagi wisatawan atau konsumen dengan tingkat ekonomi mapan. Jika disposable income menurun karena kemerosotan atau resesi, maka bisnis ini adalah bisnis pertama yang akan merasakan dampaknya karena konsumen tidak memiliki uang tambahan untuk menikmati layanan mereka.

 

BISNIS YANG BERBEDA

Kebanyakan orang berpikir bahwa hotel adalah satu-satunya hospitality industry, namun hotel hanya merupakan salah satu sektor dari industri ini. Banyak bentuk transportasi yang diperuntukkan bagi wisatawan juga merupakan bagian dari hospitality industry. Misalnya, maskapai penerbangan, kapal pesiar dan bahkan kereta api dengan layanan yang lebih bagus. Restoran, parwisata dan event planning juga termasuk dalam bisnis ini.

Beberapa bisnis lainnya juga merupakan bagian dari hospitality industry, misalnya, restoran cepat saji yang juga mengedepankan kenyamanan pelayanan. Sebuah restoran yang menyediakan makanan mewah juga akan memberikan layanan sekelas hotel berbintang.

 

TINGKAT PELAYANAN

Terlepas dari bisnisnya, industri ini sangat bergantung pada penyediaan layanan yang sangat baik. Konsumen mengunjungi bisnis untuk melepaskan diri dari kepenatan. Pengalaman buruk mungkin akan membuat mereka tidak akan kembali lagi. Loyalitas terhadap brand sangat penting bagi para konsumen di bisnis ini, sehingga perusahaan-perusahaan melakukan yang terbaik untuk memberikan pelayanan terbaik.

Perusahaan mempekerjakan karyawan berdasarkan keterampilan dan perilaku. Sebagian besar karyawan di bisnis ini sangat hebat dalam melayani konsumen, dan mereka dapat dengan sempurna memberi apa yang dibutuhkan oleh konsumen.

 

TEMA

Aspek lain yang menentukan dari hospitality industry adalah konsepnya (temanya). Meski hal ini tidak berlaku untuk semua bisnis di industri ini, namun banyak dari mereka menggunakan tema tertentu untuk menarik konsumen. Misalnya, restoran mewah mungkin memiliki tema Mediterania untuk menarik konsumen yang menyukai jenis makanan dan suasananya.

Hal ini bukan hanya untuk membedakan dengan pesaing, namun juga untuk memberikan pengalaman bagi konsumen kepada level yang lebih tinggi. Hospitality industry yang memberikan tema otentik seringkali lebih disukai daripada yang mengusung tema umum. Jika seperti contoh di atas, restoran masakan Mediterania otentik dan menggunakan elemen dekorasi yang tepat, akan membuat konsumen tertarik untuk berkunjung dan kembali lagi.

Hospitality industry tidak memerlukan tema, namun sebagian besar menggunakannya karena konsumen menyukai bisnis bertema.

KESIMPULAN

Meskipun ini secara luas dapat dihubungkan dengan bisnis lainnya, ada beberapa elemen yang menentukan yang membedakannya dari bisnis lainnya yang sejenis. Yaitu, perusahaan-perusahaan ini tidak hanya fokus pada layanan dan kemewahan, namun juga bergantung pada disposalbe income dan menyajikan kepada konsumen apa yang mereka inginkan. Hospitality industry sangat ingin memastikan bahwa setiap konsumennya merasa senang karena loyalitas konsumen terhadap brand sangat penting.